Schritt für Schritt – Reaktion auf negative Bewertungen bei Google
Hier sind einige Tipps, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren können:
- Bleiben Sie ruhig und professionell: Nehmen Sie sich die Zeit, die Bewertung sorgfältig zu lesen und Ihre Reaktion zu überdenken. Bleiben Sie ruhig und vermeiden Sie es, defensiv oder aggressiv zu reagieren. Bleiben Sie stets professionell und höflich.
- Danken Sie für das Feedback: Beginnen Sie Ihre Antwort, indem Sie sich für das Feedback bedanken. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für die Mühe, die sich der Kunde oder die Kundin gemacht hat, um eine Bewertung abzugeben, auch wenn diese negativ ist. Dies zeigt, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundinnen und Kunden wichtig ist.
- Entschuldigen Sie sich für eventuelle Unannehmlichkeiten: Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und bedauern Sie die Erfahrung, die die Kundin oder der Kunde gemacht hat. Auch wenn die Kritik unbegründet oder übertrieben ist, ist eine aufrichtige Entschuldigung oft angebracht, um den Kunden oder die Kundin zu beruhigen.
- Bieten Sie eine Lösung an: Zeigen Sie Ihre Bereitschaft, das Problem zu lösen oder die Unzufriedenheit des Kunden/der Kundin zu beseitigen. Bieten Sie eine konkrete Lösung an, sei es eine Rückerstattung, eine kostenlose Dienstleistung oder eine andere Form der Entschädigung. Dies zeigt, dass Sie das Problem ernst nehmen und bereit sind, es zu lösen.
- Bitten Sie um Offline-Kommunikation: Um weitere Details zu besprechen oder das Problem unter vier Augen zu klären, bitten Sie den Kunden/die Kundin, sich direkt an Sie zu wenden. Geben Sie Ihre Kontaktdaten an oder bieten Sie an, außerhalb der Bewertungsplattform eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen. Dies ermöglicht eine persönlichere Kommunikation und zeigt, dass Sie an einer Lösung interessiert sind.
- Reagieren Sie zeitnah: Versuchen Sie, innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf die Bewertung zu antworten, idealerweise innerhalb von 24-48 Stunden. Eine schnelle Reaktion zeigt Engagement und Sorgfalt gegenüber Ihren Kunden.
Denken Sie daran, dass Ihre Antwort nicht nur an den Kunden oder die Kundin gerichtet ist, der/die die Bewertung abgegeben hat, sondern auch an potenzielle zukünftige Kunden, die Ihre Antwort lesen. Durch eine professionelle, lösungs- und kundenorientierte Reaktion können Sie den negativen Eindruck einer schlechten Bewertung abschwächen und ein positives Bild Ihres Unternehmens vermitteln.
Praktische Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen
Es gibt eigentlich eine wiederkehrende Strategie, die Sie auf alle negativen Bewertungen anwenden können, die Sie zu Ihrem Google-Eintrag erhalten haben. Lassen Sie sich grundsätzlich etwas Zeit, um Luft zu holen und Abstand zu gewinnen. Aber nicht zu lange. Auf eine negative Bewertung sollten Sie unbedingt innerhalb der ersten 24 Stunden reagieren.
Bauen Sie Ihre Antwort wie folgt auf: Beginnen Sie mit dem Namen des Kunden und sagen Sie ihm, dass es Ihnen leid tut. Zeigen Sie auch bei schwierigen Kunden Einfühlungsvermögen und bleiben Sie ehrlich. Übernehmen Sie die Verantwortung für einen Fehler und bieten Sie eine pragmatische Lösung an. Am Ende bleibt ein positiver und menschlicher Satz.
Im Grunde genommen sollten Sie Ihre Antwort auch als Weiterempfehlung an den Kunden verstehen. Andere Nutzer werden sich genau ansehen, wie Sie auf eine negative Bewertung reagiert haben. Insofern können Sie auch aus einer negativen Google-Bewertung noch einen Nutzen ziehen, wenn Sie geschickt darauf reagieren.